ARTIGO: A Relação entre a Satisfação do Cliente e a Geração de Lucros

 

Foi decidido que Tóquio será a sede dos Jogos Olímpicos em seguida à cidade do Rio de Janeiro. Acredito que, através desse fato, há mais pessoas com um sentimento mútuo de proximidade.

Com a realização da Copa do Mundo de Futebol e os Jogos Olímpicos, muitos visitantes, ou “clientes”, deverão ir ao Brasil. Agora é o momento oportuno para se elevar, no Brasil, a capacidade de atendimento nos negócios, ou “setsugu(*)”, no idioma japonês.

Na minha primeira coluna publicada entre 4 e 10 de julho, falei sobre as oportunidades  de negócios geradas pelo sentimento “omotenashi”, uma atitude característica do Japão de perceber pequenas vontades da outra parte. Desta vez, fiz algumas considerações  sobre o quanto podemos combinar o sentimento “omotenashi” com o caráter do povo brasileiro.

A imagem que eu tenho dos brasileiros é que todos são alegres e amistosos, com um coração grande e pensamento positivo em relação aos acontecimentos. Meu parceiro de negócios sempre diz que o Brasil é, realmente, um bom lugar, com comidas saborosas e pessoas boas e que, futuramente, gostaria de viver nesse país.

Ouvindo todas essas qualidades e pensando na personalidade dos brasileiros, imagino que seja impossível os brasileiros não manterem uma boa comunicação ou não atenderem bem às pessoas. Ao contrário, “setsugu”, deve ser uma especialidade do povo brasileiro.

Mas, exatamente por serem “bons” nessa área, talvez os brasileiros não tenham consciência de que as chances de negócios se encontram por aí, sem ser tocadas.

Para aproveitar essa qualidade típica nacional, de ser alegre e amistoso, nos negócios, é necessário considerar um ponto extremamente importante. Isto é aceitar o ponto de vista colocando-se na posição do outro, ou seja, de que “a outra parte vai me aceitar”, partindo da posição de que “sou eu quem está fazendo”.

Na verdade, os japoneses são um povo que se preocupa extremamente com “a opinião dos outros”. Esse é um ponto fraco, mas em “setsugu”, muitas vezes “a preocupação em relação ao outro” aparece como um ponto positivo.

Por exemplo, suponhamos que você vai comprar um produto alimentício. A posição do vendedor é “estou vendendo um produto desejado pelo consumidor”, mas, a posição do comprador é “estou comprando, pagando-lhe com o meu precioso dinheiro”. Um único ato difere dependendo de onde você está vendo o fato. Executar o mesmo ato, vendo do ponto de vista do outro, muda a satisfação do cliente em 180 graus.

Segundo uma pesquisa, uma pessoa satisfeita por ter feito compras em uma determinada loja transmite esse fato para, em média,4 a5 pessoas, aumentando, assim, o número de fãs dessa loja. Mesmo não se fazendo propaganda, forma-se uma corrente em que os clientes chamam outros clientes.

Contudo, dizem que uma pessoa que sente insatisfação fala coisas negativas para uma média de 12 pessoas. Porém, os clientes que se queixam diretamente à empresa ou à loja perfazem somente 4%. Os restantes 96% se distanciam sem dizer nada. E, ainda segundo dados de pesquisa, 94% destes 96% que se distanciam nunca mais voltam a utilizar esse estabelecimento. Mesmo que o empresário faça investimentos em instalações e gaste dinheiro em publicidade, todos esses empenhos serão em vão.

Então, que efeitos positivos ocorrerão com a obtenção da satisfação?

Vejamos a história de um guia de turismo de viagens. A empresa em que ele trabalha é uma companhia de recursos humanos que envia guias de turismo para grandes agências de viagens.

Vendo os questionários respondidos pelos usuários, havia um guia cujo grau de satisfação dos clientes era de apenas 20% a 30%. É uma porcentagem bastante baixa.

Pensando nos dados sobre satisfação e insatisfação referidos anteriormente, o guia é um recurso humano que pode trazer prejuízos à empresa.

Desta forma, foi dado um treinamento sobre “setsugu” para o mencionado guia. A atitude tomada pelo guia turístico foi trocada por uma atitude vista a partir da posição do cliente. O guia aprendeu a tomar atitudes colocando-se na posição do cliente, começando pela mudança no modo de falar às pessoas. Por exemplo, não dizer “Falei os itens de observações.”, e sim, “Os clientes entenderam os itens de observação.”. Enfim, ele conseguiu o maior objetivo que é mudar o pensamento de “Ciceroneei a viagem dos clientes.” para “Os clientes apreciaram a viagem.”

E, assim, nos questionários respondidos pelos clientes um mês depois, o progresso foi tanto que o grau de satisfação em relação ao guia foi de 80% a 90%!

Executando as mesmas ações, mas mudando um pouco o ponto de vista, os métodos de expressão mudam.

No início, o mencionado guia perdeu a autoconfiança e não conseguia mais realizar o trabalho com prazer, caindo num círculo vicioso, mas, desta vez, aprendendo o “setsugu”, chegou até mesmo a sentir orgulho de sua função. E, naturalmente, não é necessário dizer que chegaram mais pedidos, gerando mais lucros e contribuindo enormemente à empresa.

O caráter do brasileiro, alegre e amistoso, é um ponto fortíssimo em “setsugu”. “Pensar nos fatos colocando-se na posição do cliente” de modo a fazer valer esse ponto forte deverá se tornar a chave da oportunidade de negócios.

 

(*)*”Setsugu” significa capacidade de receber ou tratar bem as pessoas. Expressa, de forma concreta, os sentimentos em relação a outras pessoas em uma ampla faixa que abrange desde a etiqueta até a comunicação.

 

 

 

Rieko Matsuoka

Representante da R-onward

Departamento de Formação e Consultoria

K.K. Active Solutions

 

Contato:

1-16-11-1104 Senzoku, Taito, Tokyo 111-0031

inquiry@r-onward.com

 

 

 

 

Redação

Redação

nippak@nippak.com.br
Redação

Últimos posts por Redação (exibir todos)

Related Post

CANTO DO BACURI > Mari Satake: Reformar em algum a... Tec tec tec...... toctoctoc tatatata tumtumtum Crash crash. Plééf plóof. Zuuuuuzuuuuuzuuuu. Tototo Socorro! Todo início de ano é assim. Sempr...
CANTO DO BACURI > Francisco Handa: Era uma vez em ...   Pelo menos assisti três vezes este filme.  Claro, em épocas diferentes, mas cada vez mais curioso em perceber a intensidade sensorial de...
SILVIO SANO >NIPÔNICA: Atentado de Orlando Minha primeira estada no Japão, como bolsista, em 1975, foi de sete meses. Como se tratava de bolsa-estágio, meu destino foi a uma empresa com sede pr...
CANTO DO BACURI > Francisco Handa: As sombras do m...   Certa vez li de Carl Gustav Jung, aquele da psicologia analítica, de que para entender a mente humana e seus dilemas, ao invés de recorr...

Faça seu comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *