ERIKA TAMURA: Japão, excelência no atendimento ao cliente

 

O Japão é um dos países, senão o maior, em respeito ao cliente. E para nós, brasileiros, isso é um diferencial, afinal, no Brasil o atendimento e a prestação de serviços é uma vergonha! Posso dizer isso com conhecimento de causa, pois todas as vezes que volto ao Brasil sempre acabo me estressando com a baixa qualidade do atendimento dispensado ao cliente.

No Japão, sempre que se entra nas lojas, os vendedores gritam “irashaimasê”, algo como, seja bem-vindo. Acho lindo quando ligo para as operadoras de telefonia e sou atendida com eficiência, e ao final, a atendente ainda diz: “itsumo osewa ni nateorimasu”, uma expressão que pode ser traduzido como: estou sempre aqui para lhe servir. Quanta diferença com o Brasil…

Acho que o Brasil tem muito o que aprender com o Japão nessa parte de respeito ao consumidor. Aprendi, estudando no centro de pesquisa, que cliente significa toda a estrutura de uma empresa, por isso deve-se trata-lo muito bem. Como um Deus, foi a frase que eu ouvi, cliente é como Deus! Portanto deve-se trabalhar em volta disso, pois todo o significado da existência de uma empresa é o seu cliente. De nada adianta uma empresa ter os melhores produtos, as melhores condições se os clientes são quase que inexistentes.

Comprei meu carro em uma agência japonesa, e confesso que adoro ir na agência até mesmo para uma simples troca de óleo, sou muito bem tratada, desde o momento que chego, sou recebida na porta da agência, e eles sabem todos os meus gostos, por exemplo, sabem que eu só bebo uma marca específica de refrigerante, quando chego, a primeira coisa que me fazem depois que me sento é servirem a bebida. E não somente isso, além do atendimento primordial, eles me fazem sentir especial, quando troco meu carro, sempre colocam um presente a mais, como dessa última vez, que instalaram um GPS moderno de graça.

E não precisa ir muito além, como numa agência de carros para comprovar isso, nota-se todo o respeito em pequenos detalhes do dia a dia, como no supermercado, os caixas são eficientes, rápidos e muito atenciosos. Quando cheguei no Japão, e não sabia comprar os produtos, pois não conseguia ler nada, eu perguntava no caixa, se comprei sal ou açúcar, shampoo ou condicionador, e assim foi, até conseguir aprender tudo. No Brasil, em alguns supermercados, quando passava pelo caixa, me sentia até mal, parecia que eu estava atrapalhando a conversa das funcionárias, e elas estavam me fazendo um favor, pela expressão do rosto via a insatisfação em me atender. Lastimável!

É claro que aqui no Japão, não é assim tudo perfeito, mas enfim, o respeito com o consumidor é prioridade.

Algumas pessoas me perguntam se eu já fui mal atendida aqui no Japão, e eu respondo que sim, no banco brasileiro. Pois acreditem, a única vez em que me estressei por conta de um desrespeito por parte de uma empresa comigo, foi em um banco brasileiro. E assim temos a ideia real de como se encontra a realidade de prestação de serviços da mão de obra brasileira que vem para o Japão com alguns vícios negativos.

Mas também acho difícil implementar o padrão “Japão” de atendimento ao público no Brasil, pois a falta de costumes do consumidor, pode gerar um certo abuso das gentilezas, como relatou uma amiga minha que retornou ao Brasil, aqui no Japão, ela lidava com o público estava bem acostumada com os moldes japoneses, chegou no Brasil ela me disse que precisa ser mais enérgica senão as pessoas a fazem de otária.

São dualidades controversas que só quem conhece as duas culturas podem dizer com toda propriedade qual a melhor que se adequa a cada público. Sinceramente, quando cheguei no Brasil, sentia muita falta do Japão nesse ponto, pois mesmo sendo estrangeira, sempre fui muito bem tratada e muito bem recebida, mesmo em hospitais e repartições públicas, ao contrário do Brasil.

São esses antagonismos que me fascinam, e que gosto de comparar, sempre sou criticada por comparar os dois países, as duas culturas, mas tenho condições para isso, e não tem jeito, sempre vou comparar, e escrever aqui na minha coluna, para que todos os leitores percebam o que antes eu não percebia, antes de sair do Brasil, achava tudo normal, e hoje eu vejo que consigo pensar fora da caixinha.

 

 

 

Erika Tamura

nasceu em Araçatuba e há 15 anos mora no Japão, onde trabalha com desenvolvimento de criação. E-mail: erikasumida@hotmail.com

 

 

 

 

 

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11 Comments

  1. Acredito que um dia tudo isso irá melhorar!!!!!!!!

  2. Concordo com tudo o que disse Erika. Infelizmente aqui no Brasil as pessoas não acham que o cliente é tudo, eles acham que o cliente fez um favor em comprar em determinada empresa. Já em bancos ou supermercados então, não precisa nem comentar, as atendentes te olham como quem diz: “Eu tenho que ficar aqui até as 18h00 e ganhando mal, então não me torra a paciência”.
    Concordo que muita gente se sente ofendida quando falamos mal do Brasil em comparação a outros países, afinal o Japão não é perfeito, mas a educação é mil vezes melhor em todos os sentidos. Morei 4 anos no Nihon e apesar da rotina cansativa minhas lembranças são as melhores possíveis pelo modo como somos tratados lá.

  3. Juliano Oliveira Fuzita says:

    Tenho saudades da época em que éramos tratados como clientes em estabelecimentos comerciais, restaurantes e rede de serviços. Tenho saudades também da toalhinha antes de servirem a comida, ahhh!! Por falar em comida, creio que a culinária japonesa seja a mais desejada em todo mundo, sem falar na rapidez em servirem nossos pratos.
    Mas o que explica essa eficiência no atendimento ao cliente? Na minha opinião a resposta está mais do que óbvia. Essa característica possui milênios de aperfeiçoamento. E não para por aí. A cada dia serve para aperfeiçoar-se ainda mais. Diferentemente daqui, parece que temos que ser iguais aqueles softwares contra vírus, ou seja, temos que realizar atualizações constantes para não cairmos no “conto do vigário”. Aqui infelizmente ainda vive e muito bem o “jeitinho brasileiro de ser”.

  4. esse finalsinho chama muita atençao ” antes de sair do Brasil, achava tudo normal, e hoje eu vejo que consigo pensar fora da caixinha. ”
    é disso que o povo brasileiro esta precisando “pensar fora da caixinha”
    parabens!

  5. nao so no Brasil acontece isso, eu sou peruano e atualemte moro no Chile. Posso dizer que vc tem toda a razao…eu ja morei no Japao e e exatamente assim…msm que tmb esteve na Nova Zelandia, o atendimente nao se comparou com o atendimento do Japao.

  6. Concordo com tudo o que escreveu… Sem mais.

  7. Giseli Murakami says:

    É bem assim mesmo Erika, eu também me assusto muito quando retorno ao Brasil.
    Já passei este mesmo sentimento, em um supermercado, parecia que a moça do caixa me fazia um grande favor, na verdade, nem quando fazemos favor para alguém, colocamos aquela cara. Mas encontrei também comércios com excelente atendimento. É uma faca de dois gumes, onde temos o privilégio e o desprazer de conhecer varias culturas. Mas tudo isso nos da a oportunidade de amadurecer e podermos dar para nossos filhos uma educação MELHOR…

  8. sou criticada por brasileiros e ate amigos qdo emito alguma opiniao e comparo as duas culturas.
    realmente, so saio daqui se me expulsarem.O Japao e fantastico,sou bem tratada em hospitais ou servicos publicos.Pago meus impostos e vejo retorno imediato, na saude,educacao,seguranca.Asfalto e consevacao das cidades.
    So defende o Brasil quem nunca saiu dele.
    Quem tem com o que comparar, so pode achar a patria amada tao pobrinha, coitadinha!

  9. Se fossemos citar aqui,teriamos mais item ha acrescentar.
    Eu estou tao acostumado com a honestidade no comercio que nem confiro troco no japao.
    Citarei aqui aquelas barraquinhas de verduras na beira da estrada que nao tem vendedor(jinsei nayo hanbaiten)voce chega escolhe o produto e coloca o dinheiro em uma caixa e vai embora.
    Tambem tem estacionamento assim que nao tem nimguem voce coloca o dinheiro no envelope,anota a hora e a placa do carro.ETC.ETC. muita diferenca.

  10. Sou um apaixonado pela Qualidade Total, são Empresas e Prestadores de serviço preocupados (ou melhor ocupados) com todo o seu processo, desde os insumos até o CLIENTE, incluindo a Gestão Ambiental. Este é o segredo do sucesso. Você faz parte da Sociedade e tem um papel importante, preencha seu espaço com qualidade.
    Assim além da consciência tranquila, o sucesso é garantido.
    É o que precisamos no nosso Brasil.
    Eu sou Químico Industrial e trabalhei com saneamento (Paraná) e consegui implantar isto (Gestão da Qualidade) em Tratamento de Esgoto de 1998 a 2004 em 19 cidades da bacia do Alto Tibagi.

  11. ja fui mal atendido aqui no japão… alias nem fui atendido o vendedor de uma loja de eletronicos simplesmente me ignorou! mo raiva deu, mas chamei outro atendente e consegui comprar o que queria

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