ERIKA TAMURA: Japão, exemplo em atendimento ao cliente

O Japão é um dos melhores países, senão o melhor, em respeito ao cliente. Para nós, brasileiros, isso é um diferencial, afinal, no Brasil, o atendimento e a prestação de serviços são uma vergonha! Posso dizer isso com conhecimento de causa, pois todas as vezes que volto ao Brasil sempre acabo me estressando com a baixa qualidade do atendimento dispensado ao cliente.

No Japão, sempre que se entra nas lojas, os vendedores gritam “irashaimasê”, algo como seja bem-vindo. Acho lindo quando ligo para as operadoras de telefonia e sou atendida com eficiência e, no final, a atendente ainda diz: “Itsumo osewa ni nateorimasu”, uma expressão que pode ser traduzida como: “Estou sempre aqui para lhe servir”. Quanta diferença com o Brasil…

Acho que o Brasil tem muito o que aprender com o Japão nessa parte de respeito ao consumidor. Aprendi, estudando no centro de pesquisa, que cliente significa toda a estrutura de uma empresa; por isso, deve-se tratá-lo muito bem. Como um deus, foi a frase que eu ouvi; cliente é como um deus! Portanto, deve-se trabalhar em volta disso, pois todo o significado da existência de uma empresa é o seu cliente. De nada adianta uma empresa ter os melhores produtos, as melhores condições, se os clientes são quase que inexistentes.

Comprei meu carro em uma agência japonesa, e confesso que adoro ir à agência até mesmo para uma simples troca de óleo: sou muito bem tratada; desde o momento em que chego, sou recebida na porta da agência, e eles sabem todos os meus gostos, por exemplo, sabem que eu só bebo uma marca específica de refrigerante. Quando chego, a primeira coisa que fazem depois que sento é me servirem a bebida. E não somente isso; além do atendimento primordial, eles me fazem sentir especial. Quando troco meu carro, sempre colocam um presente a mais, como dessa última vez, que instalaram um GPS moderno de graça.

E não precisa ir muito além, como numa agência de carros, para comprovar isso; nota-se todo o respeito em pequenos detalhes do dia a dia, como no supermercado: os caixas são eficientes, rápidos e muito atenciosos. Quando cheguei no Japão, e não sabia comprar os produtos, pois não conseguia ler nada, eu perguntava no caixa se comprei sal ou açúcar, xampu ou condicionador e assim foi, até conseguir aprender tudo.

No Brasil, em alguns supermercados, quando passava pelo caixa, sentia-me até mal, parecia que eu estava atrapalhando a conversa das funcionárias, e elas estavam me fazendo um favor, pela expressão do rosto, via a insatisfação em me atender. Lastimável! É claro que, aqui no Japão, não é assim tudo perfeito, mas, enfim, o respeito com o consumidor é prioridade.

Algumas pessoas me perguntam se eu já fui mal atendida aqui no Japão, e eu respondo que sim: no banco brasileiro. Pois, acreditem, a única vez em que me estressei por conta de um desrespeito por parte de uma empresa comigo foi em um banco brasileiro. E, assim, temos a ideia real de como se encontra a realidade de prestação de serviços da mão de obra brasileira que vem para o Japão com alguns vícios negativos.

Mas também acho difícil implementar o padrão “Japão” de atendimento ao público no Brasil, pois a falta de costumes do consumidor pode gerar um certo abuso das gentilezas, como relatou uma amiga minha que retornou ao Brasil. Aqui no Japão, ela lidava com o público, estava bem acostumada com os moldes japoneses; no Brasil, ela me disse que precisa ser mais enérgica, senão, as pessoas a fazem de otária.

São dualidades controversas, que só quem conhece as duas culturas pode dizer, com toda propriedade, qual a melhor, a que se adequa a cada público.

Sinceramente, quando cheguei no Brasil, sentia muita falta do Japão nesse ponto, pois, mesmo sendo estrangeira, sempre fui muito bem tratada e muito bem recebida, mesmo em hospitais e repartições públicas, ao contrário do Brasil.

São esses antagonismos que me fascinam, e que gosto de comparar. Sempre sou criticada por comparar os dois países, as duas culturas, mas tenho condições para isso. E não tem jeito, sempre vou comparar e escrever aqui na coluna para que todos os leitores percebam o que antes eu não percebia. Antes de sair do Brasil, achava tudo normal; hoje, eu vejo que consigo pensar fora da caixinha.

 

ERIKA TAMURA

ERIKA TAMURA

nasceu em Araçatuba e há 18 anos mora no Japão, onde trabalha no Serviço de assistência aos brasileiros no Japão da Ong chamada Sabja

E-mail: erikasumida@hotmail.com
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