MUNDO VIRTUAL: Dois problemas comuns nas compras feitas pela internet

Os benefícios e comodidades do mundo virtual estão cada vez maiores, onde todos os usuários sempre ganham, seja em lucro financeiro, seja em comodidade na aquisição de um produto ou na contratação de um serviço.

No cenário em que vivemos atualmente, as informações são de que o comércio eletrônico no país faturou perto de 50 bilhões de reais no ano de 2016, sendo um quarto de tais compras realizado através de dispositivos móveis, predominantemente aparelhos celulares do tipo smartphone.

Por sua vez, como usuário da internet, o consumidor se beneficia em encontrar produtos com preços menores, ter acesso a maior número de promoções, ganhar tempo por não precisar se deslocar até uma loja física, poder comparar produtos de marcas similares, e ficar sabendo sobre a experiência de quem já comprou anteriormente aquele produto e a qualidade da atenção ao consumidor naquela loja virtual

Mas a contrapartida disto se traduz na necessidade dos fornecedores de conhecer os valores e preferências dos consumidores, a fim de elaborar um bom planejamento de produção, desenvolver uma boa cadeia logística para abastecer as lojas, e aprimorar o sistema de entregas.

Está se tornando rotina a conduta das lojas virtuais de colocar à venda um determinado produto sem tê-lo em estoque e apresentar um prazo de entrega relativamente longo, a fim de ganhar tempo para solicitar o produto junto ao fabricante.

Os problemas surgem quando o canal de comunicação entre a loja e o fabricante não é bom, ou quando o serviço de entrega não é eficaz, seja entre o fabricante, o centro de distribuição e a loja, seja entre esta e o consumidor virtual.

Disto decorrem os dois problemas bastante comuns nas compras feitas pela internet, que são o atraso na entrega do produto adquirido, ou pura e simplesmente a falta de entrega.

Falando primeiramente do atraso na entrega do produto, o  pressuposto é de que logo no momento de realizar a compra o consumidor já esteja sendo informado do prazo em que a loja virtual se compromete a entregá-lo.

A determinação do prazo de entrega é influenciada diretamente pela  existência do produto no estoque da loja e pela velocidade com que o consumidor deseja recebê-lo: se o produto não existe no estoque, não há muito a fazer a não ser esperar pelo tempo em que o fabricante deva fornecê-lo, para que então aconteça a entrega; mas se a loja tem o produto em estoque, o prazo de entrega sofre influência apenas do tipo de frete que o consumidor vá escolher, que pode ser convencional (mais demorado), rápido (onde o preço do frete é mais elevado) ou programado, onde o custo do frete é ainda maior, mas a entrega é feita com data marcada.

Estabelecido o prazo de entrega, onde o consumidor vê claramente na loja virtual se o produto está em estoque, escolhe a velocidade da entrega e o tipo de frete, o fechamento da compra transforma em obrigação a entrega no prazo contratado no site ou aplicativo móvel.

Normalmente o consumidor é informado que o pedido foi aceito, qual é o número deste pedido, que o pagamento foi recepcionado pela loja, além de receber e-mails informando sobre estas etapas; devem ser guardados o print screen ou impressão das telas com cada informação, e os e-mails recebidos, que valem como prova da compra e do prazo contratado para entrega.

O atraso na entrega é comprovado com a chegada do produto através da empresa de correio ou transportadora, onde o consumidor assina e data o recibo de entrega, do qual fica com cópia, juntamente com a nota fiscal; há situações onde o produto precisaria chegar em determinada data, para ser utilizado por exemplo, como presente de aniversário, ou para execução de um serviço profissional.

Mas também, como algo bastante comum, pode acontecer simplesmente a falta de entrega do produto.

Em qualquer caso, o consumidor precisa primeiramente se comunicar com a loja, através de e-mail, telefone ou call-center, guardando os dados do contato, impressos ou anotados, para futuras providências administrativas ou judiciais.

Por fim, para exercer os direitos que o Código do Consumidor lhe assegura, é recomendável que ele primeiramente informe à loja virtual sobre o atraso ou a falta de entrega, pois o Judiciário vem entendendo que é normal acontecerem problemas, mas a loja pode solucioná-los rapidamente se tiver boa vontade, ou pode tratar o consumidor com descaso. Daí, se for necessário ir adiante, o consumidor poderá exigir a entrega forçada do produto, nos termos contratados, aceitar outro produto em lugar daquele não entregue, ou rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia paga, além do direito a perdas e danos.

 

EUCLIDES PEREIRA PARDIGNO

EUCLIDES PEREIRA PARDIGNO

Euclides Pereira Padigno é advogado.

E-mail:euclides@pardigno.com
EUCLIDES PEREIRA PARDIGNO

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