MUNDO VIRTUAL: O call center e os direitos do consumidor

Toda a série de processos tecnológicos destinados ao atendimento dos usuários no mundo virtual passa por uma ferramenta que muitos desconhecem o que é, como deve funcionar e qual a regulamentação legal para ela.

Dentro da hierarquia que se inicia com a Constituição Federal, temos a defesa do consumidor como um “direito fundamental” e vimos a chegada do Código do Consumidor, logo em 1990, contribuindo para tornar eficaz a proteção que o consumidor deve receber, diante de inúmeros abusos que vêm sendo cometidos até os dias atuais.

Uma das ferramentas da proteção ao consumidor está no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), cujas regras estão no decreto 6.523/08, aplicável aos serviços regulados pelo poder público federal, que segundo temos visto, envolvem bancos, telefonia, cartão de crédito, serviços de água e energia, planos de saúde, TVs a cabo, cartões de crédito, aviação civil e ônibus interestaduais.

A ampla evolução do setor conta com o apoio da tecnologia, que vem auxiliando na estruturação dos SACs, com funcionalidades como os menus eletrônicos, a telefonia por IP (protocolo de internet), envio de SMS para registro do atendimento ou contato com o cliente, torpedo com mensagem de áudio, ou até mesmo do WhatsApp.

Ao longo do tempo temos visto inúmeras notícias sobre processos judiciais envolvendo queixas contra o atendimento de bancos, telefonia, planos de saúde e outros, pois a regulamentação legal não é obedecida: seus serviços de atendimento, chamados de call center, a meu ver precisam cuidar para que simples descontentamentos dos usuários não se transformem em problemas ainda maiores, indo parar no Judiciário e perdendo a chance de serem solucionados amigavelmente, que é a razão principal de sua existência.

Por exigência legal, logo no primeiro atendimento já devem estar disponibilizadas as opções de falar com o atendente, formular reclamação ou cancelar um contrato ou serviço, que a meu ver representam funcionalidades ligadas à dignidade do consumidor, ao direito de reclamar e à liberdade de contratar, e que correspondem a direitos enumerados no Código do Consumidor.

Como regra, é necessário que tais serviços dos call centers estejam disponíveis 24 horas por dia e 07 dias da semana, e que os casos de reclamação ou de cancelamento do serviço sejam transferidos para o setor que tenha autonomia para resolver o problema logo no primeiro contato do usuário.

Já vi ações judiciais onde o pedido de cancelamento do serviço foi formulado pelo usuário e recepcionado pelo serviço de call center, que colocou restrições ao seu atendimento ou tornou necessária a realização de várias ligações, mas as faturas continuaram a ser cobradas, gerando cobranças indevidas e a negativação do usuário nos serviços de proteção ao crédito.

Duas outras obrigatoriedades que considero interessantes no serviço dos call centers são o fornecimento do número de protocolo, logo no início do atendimento e em caráter unificado, verbalmente, por mensagem ou correspondência eletrônica, assim como a gravação integral das chamadas efetuadas pelo usuário.

Estas chamadas, após gravadas, devem ser mantidas no banco de dados do call center pelo prazo mínimo de noventa dias, podendo ser solicitadas pelo usuário não como um favor ou ato de bondade da empresa, mas sim como um direito assegurado ao consumidor.

Penso que muitas vezes o usuário, na qualidade de consumidor a ele atribuída pelo Código do Consumidor e pela Constituição Federal, não sabe da importância de que no final no atendimento anote o número de protocolo ou peça que ele seja enviado por email ou SMS, pois é este o meio para reivindicar judicialmente por qualquer ofensa ou mau atendimento.

É comum ver decisões do Judiciário onde uma empresa que deu atendimento via call center perdeu a ação e foi condenada a ressarcir os prejuízos gerados ao usuário porque em suas alegações ele informou o número de protocolo e a data em que foi atendido, mas por outro lado a empresa já não tinha à disposição o teor da gravação deste atendimento, que deveria ter conservado para sua própria proteção, e em razão disto ficou impossibilitada de comprovar que havia cumprido aquilo que alegou em sua defesa.

Por último, um ponto que considero importante ao usuário, como respeito ao princípio constitucional de dignidade da pessoa humana, é a fixação de prazos para que haja o atendimento, a solução da demanda apresentada via call center, assim como o envio da resposta e o fornecimento de informações a respeito do andamento de sua solicitação; afinal, ainda são situações comuns atualmente, que configuram descaso contra o usuário e podem lhe gerar direito à reparação de danos, a postura de deixa-lo aguardando indefinidamente para ser atendido, transferi-lo para setores sucessivos que nada solucionam, ou deixa-lo sem resposta pelo prazo superior a cinco dias úteis, contados da data em que houve o atendimento.

 

EUCLIDES PEREIRA PARDIGNO

EUCLIDES PEREIRA PARDIGNO

Euclides Pereira Padigno é advogado.

E-mail:euclides@pardigno.com
EUCLIDES PEREIRA PARDIGNO

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